CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL GRAN HOTEL GUISAMA, CAJAMARCA

Abstract

La industria hotelera es un campo que se ha visto afectado por la presente situación sanitaria mundial; tanto por la disminución de los clientes frecuentes, como por la paralización económica nacional por ordenanza del estado. No obstante, en miras a la reactivación económica y recuperación de las utilidades perdidas en este tiempo, es necesario realizar un auto estudio que permita diagnosticar el presente de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente. Por tal motivo, la presente investigación: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL GRAN HOTEL GUISAMA”, tiene como objetivo determinar este auto estudio, a través del análisis de las características del recurso humano como son la empatía, fiabilidad y capacidad de respuesta; la descripción de los elementos tangibles y su seguridad. Todos estos elementos que conforman el proceso de calidad de servicio serán estudiados de manera que sea posible precisar el estado actual del establecimiento y en base a ello poder conocer la reacción del cliente, a través de la medición de su satisfacción, esta última variable podrá ser precisada mediante el análisis de la opinión del pasajero en función al producto ofrecido y a las actividades de venta. Todas estas actividades de investigación se realizarán mediante los métodos analítico y descriptivo, en el que se descompondrá las variables para estudiar el fenómeno en cada una de las partes para que posteriormente se proceda a la caracterización de estas, en función a su comportamiento con la realidad.