GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO UBICADAS EN EL PERÍMETRO DE LA PLAZA DE ARMAS DE LA PROVINCIA DE CAJAMARCA, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la gestión de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente de las agencias de viajes y turismo ubicadas en el perímetro de la plaza de armas de la provincia de Cajamarca, 2019. El diseño es no experimental, porque el investigador no manipulará ninguna variable y además porque se pretende valorar el comportamiento de las variables tal y como se presentan para establecer correlación o incidencia entre la gestión de la calidad de servicio y satisfacción del cliente. Por otra parte, de corte transversal, debido a que se conocerá el estado actual de la situación en que se presenta la población, es decir, los datos de la población, en este caso los clientes o turistas para nuestro estudio, se captarán en un solo momento, en el año 2019. Se realizará encuestas aplicando como instrumento un cuestionario a cada variable, así mismo, el nivel de investigación es correlacional, y de método deductivo, analítico. La población materia de estudio consta de 280 personas, se aplicó la fórmula para conseguir la muestra, la cual se obtuvo 162 personas quienes serán encuestados, mediante un cuestionario para cada una de las variables. Cuestionario con categorías en Escala de Likert. Posteriormente se recopiló y analizó los datos. Con ello se ha obtenido los resultados para demostrar las hipótesis estadísticas planteadas o bien responder a los propósitos planteados del presente trabajo de investigación. Obteniéndose la siguiente conclusión principal: sobre la gestión de la calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente de las agencias de viajes y turismo ubicadas en el perímetro la plaza de armas de la provincia de Cajamarca, 2019. El coeficiente de Spearman presenta rS = 0.076, indicador que muestra una incidencia positiva muy baja, por otro lado, el p > 0.354, indica que no existe incidencia significativa.