Modelo Servqual para la calidad de servicio en la empresa de transportes Línea S.A – Cajamarca, 2019.

Abstract

La presente investigación titulada “Modelo SERVQUAL para la calidad de servicio en la Empresa de Transportes Línea S.A – Cajamarca, 2019” pretende contribuir con el estudio de la importancia que trae utilizar herramientas de medición para la mejora de la calidad en la atención al cliente, a través de un diagnóstico del Modelo SERVQUAL en la Empresa de Transportes Línea S.A en el distrito de Cajamarca. El objetivo principal del presente estudio consistió en: Determinar la incidencia del Modelo SERVQUAL en la Calidad de Servicio en la Empresa de Transportes Línea S.A, Cajamarca – 2019; pues, se buscó demostrar la importancia para una empresa, en este caso del rubro transportes terrestre, de realizar mediciones de la calidad del servicio por medio de las expectativas y percepciones de sus propios clientes, los cuales perciben mejor cuales son los puntos favorables y críticos de las organizaciones y de este modo poder corregir y tener una mejor participación en el mercado. Asimismo, el presente estudio está basado en una investigación aplicada y reúne las características de un diseño no experimental; pudiendo replicarse en contextos que presenten realidades similares en nuestro país, sirviendo como aporte en futuras investigaciones. En conclusión el modelo SERVQUAL no incide significativamente (Sig. > 0.05) sobre la mejora de la calidad de servicio brindada por la Empresa Transportes Línea S.A, puesto que se realizó un diagnostico en base a las cinco dimensiones (elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, fiabilidad y empatía), evidenciando que no existe relación entre las expectativas y percepciones de los clientes, creándose brechas negativas que generan una deficiente calidad en el servicio al cliente.