Satisfacción según expectativas y percepciones del usuario externo. Servicio de Emergencia del Hospital II-E Simón Bolívar Cajamarca – Perú 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación, Satisfacción según expectativas y percepciones del usuario externo. Servicio de Emergencia del Hospital II-E Simón Bolívar Cajamarca - Perú 2019, tiene como objetivo: determinar la satisfacción según expectativas y percepciones del usuario externo. Servicio de Emergencia; el tipo de estudio fue descriptivo, prospectivo y transversal; con una población de 3286 usuarios y una muestra de 344 usuarios externos que acudieron al Servicio de Emergencia; los resultados obtenidos fueron: Se determinó que los usuarios externos atendidos en el servicio de Emergencia del Hospital II-E Simón Bolívar, de acuerdo a la Escala SERVQUAL tienen una expectativa global promedio de 6.77 y una percepción de 4.96, generando una insatisfacción del 84.94% y 15.06% de satisfacción.