Satisfacción del usuario externo en área de farmacia del Centro de Salud Simón Bolívar, Cajamarca 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos en el área de farmacia del Centro de Salud Simón Bolívar – Cajamarca 2017. El tipo de investigación fue básica, transversal y de diseño descriptivo. Se tomó una muestra de 300 usuarios externos; para captar los datos se utilizó la encuesta Service of Quality (SERVQUAL) modificada y validada mediante juicio de expertos. Se consideraron las dimensiones: entorno, relaciones interpersonales y técnica. Obteniéndose los siguientes resultados: en la dimensión entorno el 51,7 % de los usuarios se encontraron satisfechos y el 48,3 % insatisfechos; en la dimensión relaciones interpersonales el 56,7 % de los usuarios estuvieron satisfechos e insatisfechos el 43,3 %; en la dimensión técnica el 53,3 % se encontraron satisfechos y el 46,7 % insatisfechos. Según estos resultados se llegó a la conclusión que el nivel de satisfacción en promedio tiene una aprobación de 55,7 % y una insatisfacción de 44,3 % con la atención recibida. Se pudo establecer que los indicadores con mayor nivel de insatisfacción, en cada dimensión, corresponden a la poca claridad en los materiales informativos, el servicio no fue rápido y oportuno, no hay una dispensación adecuada relacionada a la falta de disposición para resolver dudas o consultas del usuario externo atendido en el área de farmacia del Centro de Salud Simón Bolívar.