Relación de la calidad de servicio y lealtad de marca percibida por el cliente del supermercado "Metro Cencosud" del centro comercial "El Quinde Shopping Plaza". Cajamarca. 2015.

Abstract

En el presente trabajo se profundizó la relación de la calidad de servicio y la lealtad de marca del consumidor de supermercados Metro Cencosud del centro comercial Quinde Shopping Plaza Cajamarca, de esta manera se pudo analizar y determinar la importancia que tiene la calidad de servicio para los consumidores y la lealtad hacia la marca Metro Cencosud. La calidad y la lealtad son variables que se encuentran estrechamente unidad según lo muestra Zeitham y Berry en su modelo Servqual. Por ello se creyó conveniente utilizar este modelo ya que se manifiesta la importancia que tiene la calidad de servicio para el desarrollo de lealtad del consumido en las organizaciones trayendo un impacto positivo para su crecimiento y rentabilidad. Así mismo el presente trabajo de investigación se justifica debido a su valor teórico, y valor práctico, por lo que genera beneficios netos y reales para las compañías interesadas. Metodológicamente la investigación se basa en un estudio descriptivo correlacional con un diseño de investigación transversal-no experimental con trabajo de campo donde se utilizó un muestreo probabilístico aleatorio simple conformado por 382 clientes del supermercado Metro Cencosud, donde la técnica utilizada fue la encuesta en la escala de Likert, dividida en dos partes, la primera parte conformada de 22 preguntas relacionadas con el método Serqual enfocada a la calidad de servicio y la segunda parte constituida de 14 preguntas orientadas hacia la lealtad a la marca. El procesamiento de los datos dio como resultado que la lealtad de marca está estrechamente relacionada con la calidad de servicio, dado lugar a que mientras mejor y adecuada sea la calidad en su servicio se genera una importante lealtad de marca, beneficiosa para los intereses y objetivos de la compañía.