CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE EN VEHÍCULOS MENORES (MOTOTAXI) DE LA EMPRESA GRUPO MULTISERVIS S.R.L. Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL DISTRITO DE CAJAMARCA EN EL 2021

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar la correlación entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente en la empresa Grupo Multiservis S.R.L., situada en el distrito de Cajamarca y reconocida por su prestigio en el sector del transporte público en vehículos menores, con énfasis en "Mototaxis". Es importante señalar que, en este distrito, las mototaxis no solo son el medio de transporte más utilizado, sino que también constituyen una fuente de ingreso vital para miles de familias. Para medir la Calidad del Servicio, se aplicaron las dimensiones de Tangibilidad, Fiabilidad, Seguridad y Empatía, sustentadas en la teoría formulada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1993. De igual forma, la Satisfacción del Cliente se evaluó tomando en cuenta la reacción del consumidor a la discrepancia percibida entre sus expectativas y la experiencia de servicio recibida, siguiendo el modelo propuesto por Tse et al. en 1990. Las dimensiones evaluadas incluyeron: Servicio Básico, Servicio Esperado y Servicio Aumentado. La metodología adoptada es de tipo cuantitativo y descriptivo-correlacional, con un enfoque en la cuantificación de percepciones y un corte transversal para captar un instante específico en el tiempo. Para la recolección de datos, se empleó una encuesta en línea, compuesta por un cuestionario de 28 ítems. Los resultados revelan una correlación alta (R=0.846, según el índice de correlación de Pearson) entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente, lo que valida una relación significativa y directa entre ambas dimensiones evaluadas