ESTUDIO DE LA RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA “POLLERIA EL FOGON DORADO”, CAJAMARCA 2019

Abstract

La presente investigación realizará un estudio de la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la “pollería el Fogón Dorado”, ya que, dependiendo de esto, puede repercutir positiva o negativamente en los clientes y su continuidad con la que frecuenten dicha pollería. El objetivo principal de este proyecto será determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, para ello nos hemos planteado la siguiente hipótesis, existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la pollería el Fogón Dorado; en tanto si un cliente no percibe una buena atención y por consecuencia no se sienten plenamente satisfechos con respecto a elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; tendremos pérdidas considerables en cuanto aceptación por parte de nuestros clientes. Para desarrollar la siguiente investigación se utilizará el modelo SERVQUAL, modelo con el cual podemos hacer dos mediciones, la primera determinara las expectativas de como los clientes se sienten satisfechos con la atención y la segunda determinara como los clientes perciben la atención dentro del establecimiento. Luego se determinará la población de estudios y se obtendrá una muestra aleatoria de los clientes de la pollería el Fogón Dorado y la unidad de análisis será la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.