“LA CADENA DE DISTRIBUCIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA DROCSA EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA- 2020”

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el canal de distribución y la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa DROCSA, Cajamarca, 2020, para ello el enfoque de estudio fue básica, de diseño no experimental, descriptivo correlacional, de corte transversal. La población y muestra estuvo constituida por 13 clientes leales (directores de clínicas y hospitales) de la región Cajamarca. Dicha investigación se justifica, teniendo en cuenta que dentro de una empresa es importante una adecuada organización y un buen sistema de distribución, las mismas que contribuyen el incremento de las ventas y satisfacer a los clientes, y adicional a ello el hecho de poder incorporar la calidad del servicio de atención al cliente, la misma que influye en el consumidor, a fin de que siga comprando en la empresa, llegando incluso a su fidelización. Para efectos del recojo de información se hizo uso de dos cuestionarios: Cuestionario de Canal de distribución de Gonzales y Uceda (2017) y el Cuestionario de Calidad del Servicio de Atención al Cliente de Alarcón (2016). Concluyéndose que no existe una correlación entre el canal de distribución y la calidad del servicio de atención al cliente; por otro lado, en cuanto a la relación entre las dimensiones del canal de distribución y la calidad de atención al servicio se encontró; que no existe una relación entre la dimension calidad del producto con la calidad del servicio al cliente; se encontró una relación baja entre la dimensión distribución fisíca y calidad del servicio de atención al cliente y finalmente existe una correlación alta entre la dimensión procesos de comunicación y calidad del servicio de atención al cliente.