Expectativas y percepción de la calidad de atención del usuario externo del Centro de Salud “La Tulpuna” 2019.

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo: Analizar la expectativa y percepción de la calidad de atención del usuario externo atendido en el Centro de Salud “La Tulpuna” Cajamarca 2019. Estudio descriptivo y de corte transversal en 190 usuarios externos que acudieron a los diferentes servicios del establecimiento, a quienes se les aplicó el cuestionario SERVQUAL, aprobado por el Ministerio de Salud y un cuestionario que contiene ítems sobre las características sociodemográficas de la muestra en estudio. Instrumentos validados con prueba piloto en un establecimiento de salud de la misma categoría. Obteniéndose como principales resultados: La mayoría de los usuarios externos son adultos jóvenes con edades entre 23 y 42 años de edad, mayormente de sexo femenino y de nivel educativo secundario. Casi todos tienen Seguro Integral de Salud (SIS), la mayoría son usuarios continuadores, a los servicios que más acudieron fue Medicina, Crecimiento y Desarrollo (CRED) y en tercer lugar Obstetricia. Se determinó que los usuarios externos tienen una expectativa global promedio de 99.96 % y una percepción de 80 %. Observándose que el 82.88% muestran un nivel de satisfacción, considerado un nivel óptimo. La mayoría de los usuarios perciben la calidad de atención como buena llegando a cumplir casi en su totalidad sus expectativas esperadas.